Jak nagradzać klientów w gastronomii i budować ich lojalność?

Współcześnie konsumenci są już przyzwyczajeni do otrzymywania kodów rabatowych i korzystania z atrakcyjnych ofert promocyjnych. Nawyk ten dotyczy również gastronomii. Jak zatem nagradzać klientów za korzystanie z naszej oferty i budować ich lojalność?

Obniżki, oferty specjalne, gratisy w systemach rekomendacji i nagrody przy zamówieniach za określoną kwotę: kto z nas nie lubi mieć poczucia, że nabył coś nawet odrobinę korzystniej? Szukamy coraz atrakcyjniejszych ofert, co z pewnością ułatwia nam zdigitalizowany świat. Niekiedy wolimy nawet odłożyć zakupowe decyzje na później, żeby tylko skorzystać z rabatu, którego prędzej czy później możemy się spodziewać. Przyzwyczajenie do promocji dotyczy także branży gastronomicznej. Niezależnie od obranej polityki cenowej, powinniśmy pokazać swoim klientom, że cenimy ich obecność i budować lojalność nie tylko wyjątkowym smakiem oraz klimatem, lecz także prokliencką postawą, w tym drobnymi gestami marketingowymi, zwiększającymi zadowolenie naszych gości.

Jak skutecznie nagradzać klientów?

Drobne gesty, które pomogą pozyskać lojalność naszych najlepszych Klientów sprawdzą się w każdej restauracji. Jeśli widzimy, że rachunek gości opiewa na ponadprzeciętną, wysoką kwotę lub poznajemy już swoich stałych bywalców, możemy wykonać drobny gest w ich stronę, taki jak na przykład darmowy kieliszek szampana, prosty deser na koszt firmy lub zaproszenie na darmowe uczestnictwo w degustacyjnej kolacji dla stałych klientów. Możliwości jest naprawdę wiele, a pozytywne emocje wywołane takim działaniem mogą skłonić gości nie tylko do częstszych odwiedzin, lecz przede wszystkim do polecania lokalu!

System pieczątek – nagród ciąg dalszy

Wystarczy, że po każdej wizycie podstemplujemy naszym klientom kartę lub przyznamy im cyberpieczątkę po złożeniu zamówienia na stronie internetowej lokalu. Co można zyskać przy określonej liczbie pieczątek? Na przykład zniżkę wyrażoną w %, darmowe danie bądź deser, bezpłatną dostawę i wiele innych. Dużo zależy od pomysłowości właściciela oraz możliwości lokalu. System pieczątek pomaga zwiększyć motywację konsumentów, a także budować ich lojalność.

Budowanie lojalności poprzez utrzymywanie kontaktu z klientami – newsletter

Pozostawanie ze swoimi klientami w kontakcie jest naprawdę ważne w celu budowania lojalności. Świetnym sposobem jest przesyłanie gościom regularnych informacji drogą elektroniczną. Wystarczy dodać na stronie internetowej swojego lokalu możliwość zapisania się do newslettera, a następnie zaplanować ciekawe mailingi, aby móc podtrzymywać relację z gośćmi. W newsletterach można pisać np. o nowościach w lokalu (sezonowe menu, nowe propozycje w stałej karcie, ewentualne zmiany w zespole szefów kuchni itd.), o organizowanych wydarzeniach, happy hour lub wyjątkowej ofercie z okazji urodzin restauracji. Pomysłów jest wiele: klucz do sukcesu polega na dobraniu odpowiedniej częstotliwości mailingów oraz zaplanowaniu najciekawszej dla gości komunikacji.

Social media a lojalność gości

Prowadzenie Facebooka lub Instagrama pozwala na budowanie wizerunku lokalu w świadomości odbiorców oraz na podtrzymywanie komunikacji niemal przez cały czas. Na Facebooku warto za zgodą gości publikować zdjęcia z ważnych wydarzeń wraz z imiennym oznaczeniem: dzięki temu uczestnicy mogą poczuć się ważną częścią lokalu – jego społeczności. Z kolei na Instagramie kluczowe są zdjęcia oddające charakter restauracji: jej estetykę i filozofię. To pozwala klientom wzmacniać i utrwalać pozytywne odczucia związane z lokalem i budować przekonanie, zwłaszcza u nowych konsumentów, że jakość którą zastali za pierwszym razem, jest standardem, którego oczekują.

Rekomendacje w sieci

Na Facebooku istotny jest także system rekomendacji: goście, którzy zobaczą pozytywne recenzje innych osób, utwierdzą się w przekonaniu, że lokal jest godny polecenia. Jeszcze ważniejsze mogą się jednak okazać opinie Google. Wizytówka Google Moja Firma to internetowe portfolio każdej restauracji. Można tam nie tylko dodać zdjęcia i obejrzeć galerie zamieszczone przez klientów, lecz także umieszczać aktualne informacje na temat funkcjonowania lokalu. Co jednak najważniejsze, w Google goście zamieszczają swoje oceny w skali pięciogwiazdkowej i wyrażają opinię o danym miejscu. Warto zatem poprosić ich, aby zechcieli podzielić się swoimi przemyśleniami po ostatniej wizycie. W przypadku prowadzenia lokalu opartego o system dostaw, do posiłku można dołączyć kartkę z prośbą o wirtualną rekomendację. Należy jednak pamiętać o aktywności pod opiniami. Dziękujmy klientom za miłe słowa, starajmy się z pokorą przyjmować konstruktywną krytykę, a także umiejętnie odpowiadać na negatywne komentarze i zachęcać niezadowolonych klientów do dania drugiej szansy naszej restauracji!

Na koniec pamiętajmy, że ważna jest tak zwana zasada wzajemności: jeśli sami zrobimy coś dla swoich gości, to jest większa szansa, że oni nie tylko to docenią, lecz także postanowią nas odwiedzać częściej. Dobry smak potraw, poziom obsługi oraz klimat lokalu są niezmiennie ważne, jednak drobne gesty w stronę gości zmieniają ich ze zwykłych klientów w lojalną społeczność.