Jak zadbać o opinię restauracji w sieci? Wizytówka Google My Business pod lupą

Opinia Twojej restauracji zawsze była ważna. Jednak w czasach wzmożonych zamówień online to, co piszą o Twoich usługach internauci, nabrało jeszcze większego znaczenia. Jak zatem rozsądnie zarządzać wizytówką Google My Business i recenzjami na Facebooku? Co zrobić, kiedy klienci wyrażają swoje niezadowolenie, a jak odpowiadać na pięciogwiazdkowe pochwały? I przede wszystkim – czy da się zachęcić gości do pozostawienia opinii po udanej wizycie?

Mimo że wszystko jest dziś dostępne na jeden ruch palca, to kiedy przychodzi do zakupu online(…) wielu z nas spędzi mnóstwo czasu na przeglądaniu stron z opiniami w poszukiwaniu definitywnej odpowiedzi na pytanie, co i gdzie kupić.

– N. Nahai, Psychologia perswazji online

Czy zdarzyło Ci się kiedyś szukać opinii w sieci przed zakupem wybranego produktu lub usługi? Być może do złożenia zamówienia zachęciła Cię recenzja na YouTubie, pozytywna opinia pod ofertą albo komentarz w facebookowej grupie. Wiedz, że dokładnie ten sam proces często przechodzą Twoi klienci, zanim zdecydują się zamówić swój lunch, obiad lub kolację. Opinie o lokalu mogą ich skutecznie zachęcić lub powstrzymać przed dokonaniem transakcji. Dlaczego to ma aż tak duże znaczenie, skoro ceny dań nie są wygórowane, dostawa jest szybka, a gusta mogą być… różne?

Konformizm a konwersja, czyli czego możesz się nauczyć na przykładzie… Amazona?

Zastanawiasz się, czy faktycznie opinie innych osób są aż tak ważne, skoro każdy z nas ma inny gust? Niech za przykład posłuży Ci Amazon, o którym psycholożka internetu, Natalie Nahai, pisze na podstawie badań następująco:

Nie tylko opinie użytkowników zaspokajają wiele naszych potrzeb związanych z poszukiwaniem informacji (zapewniając punkt kompleksowej obsługi w zakresie jakościowej i ilościowej informacji), lecz także zwiększają poczucie satysfakcji, jeśli ostatecznie zdecydujemy się kupić oceniany produkt.

Jak widzisz, opinie nie tylko mogą wpływać na nasze decyzje, lecz także na odczucia wobec zakupionych towarów lub usług. Teraz spójrz na swoje opinie w Google My Business lub w sekcji recenzji na Facebooku. Czy to, co widzisz, zachęca Cię do złożenia zamówienia? Zapewne trudno jest jednoznacznie odpowiedzieć, mając stosunek emocjonalny do własnego biznesu. Pomyśl jednak o własnych doświadczeniach. Czy dzięki zachęcającym opiniom innych użytkowników, po zakupie zdarzyło Ci się pomyśleć, że faktycznie to jest świetne miejsce, usługa lub produkt, mając w głowie mglisty zarys przeczytanych recenzji? No właśnie. Pozytywne opinie są ważne, tylko… skąd je wziąć? Po kolei. Zaczniemy od mniej przyjemnej części.

“Większość ludzkich opinii nie opiera się na dedukcji, ale na nienawiści, sympatii albo nadziei”.

– G. Le Bon, Psychologia tłumu

Zapewne wiesz, że nawet jeśli klienci opuścili bez słowa krytyki Twój lokal, to i tak później mogą wyrazić swoje niezadowolenie w sieci. Często jest to łatwiejsza droga niż konfrontacja z obsługą lub odesłanie potrawy do kuchni (a co, jeśli naplują mi do talerza?). Przy wizycie stacjonarnej masz jednak chociaż w niektórych przypadkach możliwość reakcji na krytykę. W sprzedaży online musisz liczyć się z negatywnym komentarzem zacznie częściej. Kiedy już taki otrzymasz, zawsze masz kilka możliwości reakcji: odpisać w sposób pozytywny lub neutralny, nie odpisać wcale albo odpisać w sposób negatywny. To, co wybierzesz, będzie rzutować na Twój wizerunek. Zanim przejdziemy do reakcji, przyjrzyjmy się jednak najczęstszym typom krytyki:

– Nie polecam lub 1/5 gwiazdek bez opinii opisowej

– Krytyka standardu obsługi

– Krytyka czasu dostawy lub niedostarczenia zamówienia

– Krytyka jakości lub smaku dania

– Krytyka zmian w standardzie lokalu

Na każdą z nich można odpowiedzieć pozytywnie. Tak, to bywa trudne, bo często się z tym nie zgadzasz lub wiesz, że przyczyna problemu była nie do końca zależna od Ciebie (tylko powstała np. z winy kuriera). Jednak z perspektywy Klienta to Ty jako marka za to odpowiadasz. I teraz czas na Twój ruch.

Co zrobić z tą całą krytyką?

Po pierwsze – odpowiadaj. Twoi Klienci chcą, aby ich skargi zostały wysłuchane. Nie walcz z nimi, tylko daj im prawo do okazania swojego niezadowolenia. Traktuj ich z szacunkiem, a do ich problemów podchodź serio. Nie przerzucaj winy na Gości (trzeba było uważniej czytać kartę!), nie umywaj rąk od porażek (ta jedna gwiazdka należy się przewoźnikowi, my zrobiliśmy wszystko OK), nie wytykaj nieznajomości kuchni (pizza neapolitańska zawsze ma takie brzegi, wypada się dokształcić). Po prostu wysłuchaj i zobacz, co możesz zrobić, aby zadowolić swoich klientów. W dobie tak dużej konkurencji Twoja postawa w obliczu skarg ma naprawdę duże znaczenie. Kieruj się empatią i zachowuj… ludzko. Metoda jest zatem prosta:

Wysłuchaj – Przyznaj się do błędu – Przeproś – Wytłumacz, co mogło pójść nie tak z Twojej perspektywy – Poproś o kolejną szansę – Zaproponuj rekompensatę

To nie zawsze jest proste i bywa frustrujące. Jednak pamiętaj, że nie walczysz tylko o powrót tego jednego niezadowolonego klienta. Walczysz o sprzedaż wielu innym osobom, o których istnieniu nawet nie wiesz – to one wyrabiają sobie o Tobie zdanie na podstawie Twoich reakcji w sieci. Jak zatem zareagować w każdym podpunkcie? Oto kilka naszych propozycji (dostosuj je do tone of voice swojego lokalu):

**– Nie polecam lub 1/5 gwiazdek bez opinii opisowej**

Dzień dobry/Cześć, będziemy bardzo wdzięczni za informację, co poszło nie tak. Zależy nam na oferowaniu jak najwyższej jakości usług, a Twoja/Pani/Pana opinia jest dla nas ważna! Uprzejmie prosimy o kontakt mailowy __@___ – chcielibyśmy zrozumieć, co się stało i zaproponować najlepsze rozwiązanie/rekompensatę 🙂

Pozdrawiamy