atom/ico/search
MENU 37D02AA3-0720-4E75-AED1-51AEE680D3D0 Created with sketchtool.
ZAMKNIJ 375D118D-84FF-48D0-BD30-194B2F6BE727 Created with sketchtool.
Strona główna > Jak zadbać o opinię restauracji w sieci? Wizytówka Google My Business pod lupą

Jak zadbać o opinię restauracji w sieci? Wizytówka Google My Business pod lupą

Opinia Twojej restauracji zawsze była ważna. Jednak w czasach wzmożonych zamówień online to, co piszą o Twoich usługach internauci, nabrało jeszcze większego znaczenia. Jak zatem rozsądnie zarządzać wizytówką Google My Business i recenzjami na Facebooku? Co zrobić, kiedy klienci wyrażają swoje niezadowolenie, a jak odpowiadać na pięciogwiazdkowe pochwały? I przede wszystkim – czy da się zachęcić gości do pozostawienia opinii po udanej wizycie?

Mimo że wszystko jest dziś dostępne na jeden ruch palca, to kiedy przychodzi do zakupu online(…) wielu z nas spędzi mnóstwo czasu na przeglądaniu stron z opiniami w poszukiwaniu definitywnej odpowiedzi na pytanie, co i gdzie kupić.

– N. Nahai, Psychologia perswazji online

Czy zdarzyło Ci się kiedyś szukać opinii w sieci przed zakupem wybranego produktu lub usługi? Być może do złożenia zamówienia zachęciła Cię recenzja na YouTubie, pozytywna opinia pod ofertą albo komentarz w facebookowej grupie. Wiedz, że dokładnie ten sam proces często przechodzą Twoi klienci, zanim zdecydują się zamówić swój lunch, obiad lub kolację. Opinie o lokalu mogą ich skutecznie zachęcić lub powstrzymać przed dokonaniem transakcji. Dlaczego to ma aż tak duże znaczenie, skoro ceny dań nie są wygórowane, dostawa jest szybka, a gusta mogą być… różne? 

Konformizm a konwersja, czyli czego możesz się nauczyć na przykładzie… Amazona?

Zastanawiasz się, czy faktycznie opinie innych osób są aż tak ważne, skoro każdy z nas ma inny gust? Niech za przykład posłuży Ci Amazon, o którym psycholożka internetu, Natalie Nahai, pisze na podstawie badań następująco: 

Nie tylko opinie użytkowników zaspokajają wiele naszych potrzeb związanych z poszukiwaniem informacji (zapewniając punkt kompleksowej obsługi w zakresie jakościowej i ilościowej informacji), lecz także zwiększają poczucie satysfakcji, jeśli ostatecznie zdecydujemy się kupić oceniany produkt

Jak widzisz, opinie nie tylko mogą wpływać na nasze decyzje, lecz także na odczucia wobec zakupionych towarów lub usług. Teraz spójrz na swoje opinie w Google My Business lub w sekcji recenzji na Facebooku. Czy to, co widzisz, zachęca Cię do złożenia zamówienia? Zapewne trudno jest jednoznacznie odpowiedzieć, mając stosunek emocjonalny do własnego biznesu. Pomyśl jednak o własnych doświadczeniach. Czy dzięki zachęcającym opiniom innych użytkowników, po zakupie zdarzyło Ci się pomyśleć, że faktycznie to jest świetne miejsce, usługa lub produkt, mając w głowie mglisty zarys przeczytanych recenzji? No właśnie. Pozytywne opinie są ważne, tylko… skąd je wziąć? Po kolei. Zaczniemy od mniej przyjemnej części. 

“Większość ludzkich opinii nie opiera się na dedukcji, ale na nienawiści, sympatii albo nadziei”.

– G. Le Bon, Psychologia tłumu

Zapewne wiesz, że nawet jeśli klienci opuścili bez słowa krytyki Twój lokal, to i tak później mogą wyrazić swoje niezadowolenie w sieci. Często jest to łatwiejsza droga niż konfrontacja z obsługą lub odesłanie potrawy do kuchni (a co, jeśli naplują mi do talerza?). Przy wizycie stacjonarnej masz jednak chociaż w niektórych przypadkach możliwość reakcji na krytykę. W sprzedaży online musisz liczyć się z negatywnym komentarzem zacznie częściej. Kiedy już taki otrzymasz, zawsze masz kilka możliwości reakcji: odpisać w sposób pozytywny lub neutralny, nie odpisać wcale albo odpisać w sposób negatywny. To, co wybierzesz, będzie rzutować na Twój wizerunek. Zanim przejdziemy do reakcji, przyjrzyjmy się jednak najczęstszym typom krytyki:

Nie polecam lub 1/5 gwiazdek bez opinii opisowej

– Krytyka standardu obsługi

– Krytyka czasu dostawy lub niedostarczenia zamówienia

– Krytyka jakości lub smaku dania

– Krytyka zmian w standardzie lokalu

Na każdą z nich można odpowiedzieć pozytywnie. Tak, to bywa trudne, bo często się z tym nie zgadzasz lub wiesz, że przyczyna problemu była nie do końca zależna od Ciebie (tylko powstała np. z winy kuriera). Jednak z perspektywy Klienta to Ty jako marka za to odpowiadasz. I teraz czas na Twój ruch. 

Co zrobić z tą całą krytyką? 

Po pierwsze – odpowiadaj. Twoi Klienci chcą, aby ich skargi zostały wysłuchane. Nie walcz z nimi, tylko daj im prawo do okazania swojego niezadowolenia. Traktuj ich z szacunkiem, a do ich problemów podchodź serio. Nie przerzucaj winy na Gości (trzeba było uważniej czytać kartę!), nie umywaj rąk od porażek (ta jedna gwiazdka należy się przewoźnikowi, my zrobiliśmy wszystko OK), nie wytykaj nieznajomości kuchni (pizza neapolitańska zawsze ma takie brzegi, wypada się dokształcić). Po prostu wysłuchaj i zobacz, co możesz zrobić, aby zadowolić swoich klientów. W dobie tak dużej konkurencji Twoja postawa w obliczu skarg ma naprawdę duże znaczenie. Kieruj się empatią i zachowuj… ludzko. Metoda jest zatem prosta: 

Wysłuchaj – Przyznaj się do błędu – Przeproś – Wytłumacz, co mogło pójść nie tak z Twojej perspektywy – Poproś o kolejną szansę – Zaproponuj rekompensatę 

To nie zawsze jest proste i bywa frustrujące. Jednak pamiętaj, że nie walczysz tylko o powrót tego jednego niezadowolonego klienta. Walczysz o sprzedaż wielu innym osobom, o których istnieniu nawet nie wiesz – to one wyrabiają sobie o Tobie zdanie na podstawie Twoich reakcji w sieci. Jak zatem zareagować w każdym podpunkcie? Oto kilka naszych propozycji (dostosuj je do tone of voice swojego lokalu):

Nie polecam lub 1/5 gwiazdek bez opinii opisowej

Dzień dobry/Cześć, będziemy bardzo wdzięczni za informację, co poszło nie tak. Zależy nam na oferowaniu jak najwyższej jakości usług, a Twoja/Pani/Pana opinia jest dla nas ważna! Uprzejmie prosimy o kontakt mailowy __@___ – chcielibyśmy zrozumieć, co się stało i zaproponować najlepsze rozwiązanie/rekompensatę 🙂 

Pozdrawiamy

XYZ lub konkretna osoba (wskazanie konkretnego pracownika ułatwi późniejszy kontakt)

– Krytyka standardu obsługi

Dzień dobry/Cześć, bardzo nam przykro, że nasza obsługa nie spełniła Twoich/Pani/Pana oczekiwań. Sprawdziliśmy, co się stało i wygląda na to, że …….powód. Takie sytuacje zazwyczaj nie mają u nas miejsca*. Będziemy bardzo wdzięczni za jeszcze jedną szansę – mamy naprawdę świetny zespół, który jest gotów to udowodnić 🙂 Uprzejmie prosimy o kontakt mailowy __@___. Zależy nam, aby zrekompensować Ci/Pani/Panu tę sytuację.

Pozdrawiamy

XYZ lub konkretna osoba (wskazanie konkretnego pracownika ułatwi późniejszy kontakt) 

* tylko jeśli to prawda, nie zakłamujemy rzeczywistości.

– Krytyka czasu dostawy lub niedostarczenia zamówienia

Dzień dobry/Cześć, bardzo nam przykro, że spotkała Cię/Panią/Pana taka sytuacja. Wyjaśniliśmy to z przewoźnikiem/dostawcą i wygląda na to, że …….powód. Niestety jest to niezależne od nas* <LUB> takie sytuacje to u nas rzadkość***. Uprzejmie prosimy o kontakt mailowy __@___. Zależy nam, aby zrekompensować Ci/Pani/Panu tę sytuację.

Pozdrawiamy

XYZ lub konkretna osoba (wskazanie konkretnego pracownika ułatwi późniejszy kontakt)

* jeśli dostawca jest zewnętrzny, a zamówienie było złożone np. przez pośrednika, który zawinił

** tylko jeśli to prawda, nie zakłamujemy rzeczywistości.

– Krytyka jakości lub smaku dania

Dziękujemy za opinię. Każdy z nas ma inny gust – szkoda, że nie udało nam się odpowiedzieć na Twoje/Pani/Pana oczekiwania. Używamy wysokiej jakości składników*, a  nasza kuchnia zazwyczaj nie zawodzi, dlatego będziemy bardzo wdzięczni za jeszcze jedną szansę. Zależy nam, aby się pokazać od jak najlepszej strony 🙂 Uprzejmie prosimy o kontakt mailowy __@___. Zaproponujemy coś specjalnego! 

Pozdrawiamy

XYZ lub konkretna osoba (wskazanie konkretnego pracownika ułatwi późniejszy kontakt)

* tylko jeśli to prawda, nie zakłamujemy rzeczywistości. 

– Krytyka zmian w standardzie 

Dzień dobry/Cześć, dziękujemy za Twoją/Pani/Pana opinię. <Teraz piszemy o tym, czy coś się ostatnio zmieniło w lokalu lub pokazujemy, że żadne większe zmiany nie miały miejsca>. Zależy nam na swoich stałych klientach i chcielibyśmy ponownie pokazać się od swojej najlepszej strony 🙂 Uprzejmie prosimy o kontakt mailowy __@___. Zaproponujemy coś specjalnego! 

Pozdrawiamy

XYZ lub konkretna osoba (wskazanie konkretnego pracownika ułatwi późniejszy kontakt)

W każdym przypadku musisz dokładnie sprawdzić, co się stało – jaka jest przyczyna recenzji. Krytyczne opinie mogą pomóc Ci w dostrzeżeniu problematycznych obszarów w Twoim lokalu. Nie traktuj ich jako czystej złośliwości, tylko szansę na usprawnienie swoich działań, poprawę jakości lub standardu obsługi. Zwracaj się do ludzi z szacunkiem i podchodź do nich z pozytywnym nastawieniem, a taka postawa zaowocuje. 

A co robić, kiedy chwalą…?

Wydawałoby się, że zbieranie pozytywnych opinii to czysta przyjemność. To jednak… ciężka praca. Za każdą pozytywną opinię zawsze warto podziękować i podkreślić, że zapraszasz ponownie. Możesz także poinformować o zbliżającym się wydarzeniu w swoim lokalu i zachęcić do przybycia na nie, albo wrzucić newsa o aktualnej promocji czy też nowości w karcie. Dzięki temu część Klientów jeszcze szybciej skorzysta z Twoich usług po raz kolejny. 

Jak namówić Klientów, żeby zostawili opinię? Sprawdź wynik badania dla Unilever!

Natalie Nahai, na którą powołaliśmy się już w tym artykule, przeprowadziła badanie dla marki Unilever. Jego wyniki mogą być dla Ciebie inspirujące:

Do klientów, którzy kupili konkretny produkt w ciągu ostatnich sześciu tygodni, wysłano e-maila z prośbą o zastanowienie się, czy są skłonni napisać o nim opinię. E-mail albo sugerował nagrodę (“wygraj 50 funtów na następne zakupy online”), albo był zwykłą wiadomością ze znakiem marki lub ze znakiem sklepu (wiadomość kontrolna). Wyniki były pouczające: nie tylko klienci o wiele chętniej otwierali wiadomość obiecującą nagrodę i oglądali stronę, ale niebywałe 44% spośród tych, którzy kliknęli, rzeczywiście oceniło produkt. Co się tyczy siły oddziaływania, jeden z produktów miał przed kampanią tylko 4 opinie i średnią ocenę 3 gwiazdek, po kampanii było to niesamowite 25 opinii i średnia ocena 4,5 gwiazdki, co doprowadziło do zwiększenia jego sprzedaży o szokujące 87% w ciągu czterech miesięcy

 Jak widzisz, nagroda jest doskonałym bodźcem. Za każdą opinię możesz wysłać swoim klientom indywidualne kody rabatowe do realizacji na Twojej stronie lub przyznać jednorazowy rabat na kolejną wizytę stacjonarnie. Pamiętaj tylko, aby ustalić spersonalizowane hasła i monitorować ich użycie. Taką akcję możesz przeprowadzić sezonowo lub korzystać z jej zalet przez dowolny czas. 

Na koniec przyjrzyjmy się jeszcze funkcjom Google My Business, z których warto korzystać. 

5 zasad, jak lepiej zarządzać wizytówką Google My Business 

1. Dodawaj zdjęcia lokalu, potraw i swojego zespołu

Prezentuj nie tylko wnętrze (czasem to ono jest bodźcem, że w danym lokalu chcemy zjeść, a w innym – niekoniecznie), lecz także swoje dania w atrakcyjnej aranżacji i zespół. Pokaż, że za tym wszystkim stoją realni ludzie pełni pasji do kulinariów!

2. Uaktualniaj informacje

Nowe godziny otwarcia, zmiana danych kontaktowych, a może chwilowe zamknięcie? Poinformuj o tym swoich Gości w wizytówce Google. Wymień także wszystkie możliwości złożenia zamówienia i dodaj ewentualne wytyczne dotyczące wymagań lokalu w czasie pandemii. Pamiętaj, że dane muszą być aktualne. Często to właśnie tam klienci zaglądają w pierwszej kolejności przed złożeniem zamówienia lub stacjonarnymi odwiedzinami. 

3. Umieszczaj link do opinii

W mailach, na rachunku, na plakacie w lokalu. Pokaż, że opinie są dla Ciebie ważne i przypomnij Gościom, że mogą je zostawiać. 

4. Zgłaszaj opinie do usunięcia

Zapoznaj się z polityką treści Google i zgłaszaj opinie, które są niezgodne z jej zasadami (skorzystaj z funkcji “zgłoś jako nieodpowiednie”). Dzięki temu zlikwidujesz część negatywnych wpisów. Pamiętaj, że Google nie angażuje się jednak w spory o fakty. 

5. Dodaj funkcję rezerwacji stolika

Dzięki temu Twoi Goście będą mogli zarezerwować miejsce na wizytę z poziomu wyszukiwarki, a Ty zaoszczędzisz czas pracowników, który normalnie musieliby przeznaczyć na standardową rozmowę telefoniczną z klientem. 

Wyszukaj

Facebook

Newsletter

Nie masz konta? Zarejestruj się